服务监督

我省电信用户满意度指数持续向好

2018年全省电信用户满意度测评工作已经结束,结果已公布。本次测评以满意度为核心指标从企业形象、用户感知、用户忠诚度和用户抱怨等多个维度,建立全新的调查模型,通过电话共向13000多名抽样用户进行了问卷调查。经过分析处理,得出2018年度全省电信用户满意度指数为82.64分。至此,我省电信用户满意度已连续年超过80分,高于全国平均水平。

我省电信用户满意度连续年保持较好的成绩,得益于全行业的努力。一方面,我局认真贯彻落实党的“十九大”精神坚持以人民为中心的发展思想,以行风纠风工作为主线,以创建放心消费单位落实服务要求,着力解决信息通信业务发展不平衡、不充分和社会关注的热点问题,收效显着。一是推动网络基础设施建设,实现全省行政村实现光纤宽带全覆盖,网络提速明显(固定宽带平均下载速率24.55Mbps,较2017年提升29.3%)。二是引导和督促企业积极参与放心消费单位的申报和创建工作。三是进一步规范业务宣传行为,完成资费“清单式”公示要求。四是持续加强服务监督检查,加大申诉受理力度,百万用户申诉率达到部定指标,用户处理满意率为85%

另一方面,各基础电信企业采取不同措施提升服务质量,取得明显效果。陕西电信通过加快城乡光宽覆盖加大提速降费力度,提高农村和贫困地区基础设施能力。运用人工智能技术,与10000号系统建设同步启动智慧IVR和话中助理服务,提高客户感知。陕西移动在防范打击通讯信息诈骗方面,强化新型诈骗手段监控拦截建立快速联动处理流程,构建安全健康绿色通信环境。在用户个人信息保护方面,全触点信息公示,深化金库模式应用,加强网络数据管理,切实保障用户信息安全。陕西联通坚持“纵横”连锁目标管控模式,深入推进网络提速降费,宽带接入能力在规划期内实现百兆向千兆的跨越,持续降低中小企业互联网专线使用成本通过制定营销政策服务预案,完善线上及客服热线渠道查缴办功能,方便用户便捷办理业务,持续改善用户感知。

今年,我局将继续坚持以人民为中心的发展思想,以做好行风纠风工作为主线以改进行业服务问题与短板为着力点持续提高用户的服务水平积极为用户提供满意的通信服务。